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カスタマーサクセスとは?人気の理由と求められる役割・成果・仕事内容【転職におすすめの職種】

2021年1月7日

【いま、転職におすすめの職種】カスタマーサクセスとは?人気急上昇中の理由

リモートワークなど働き方が変わる中で、今後のキャリアを改めて考え直す人も多いのではないでしょうか?

今回は、近年徐々に注目度が高まっている「カスタマーサクセス」という職種がどんな職種なのか、なぜ注目度が高まっているのかをご紹介したいと思います。

今後のキャリアの選択肢の一つとして「カスタマーサクセス」は将来性も高く、未経験からでも挑戦ができる職種なのでおすすめです✨

この記事はこんな人におすすめ

・カスタマーサクセスという言葉は聞いたことあるけど詳しくは知らない
・カスタマーサクセスに興味があってどんな職種か知りたい
・なぜカスタマーサクセスの将来性が高いのか知りたい

こんな方にはおすすめの記事ですので、ぜひ読んでみてください!

「カスタマーサクセス」は、今後の日本のビジネス市場で重要性が増していく可能性が高い職種であり、キャリアの一選択肢としてもニーズが増える可能性が高い職種なので、今のうちに詳しく知っておかないと損をするかもしれません。

この記事では、HRTech・IT・外食・スポーツ・EdTechという様々な業界でカスタマーサクセスを経験してきたsappi夫が「カスタマーサクセス」という職種を出来るだけわかりやすく解説していこうと思います。

カスタマーサクセスとはどのような職種なのか?

カスタマーサクセスとは、顧客を成功させるために自社サービス・製品で最大限の価値提供をするための支援を行う職種です。

要するに、自社サービス・製品を導入した顧客のアフターフォローのような位置づけの職種です。

カスタマーサクセスの位置づけ

【製造・エンジニア】サービス・製品をつくる

【営業・マーケ】サービス・製品を売る

【カスタマーサクセス】サービス・製品で顧客の成功を支援する

「アフターフォローをする職種なんて昔からあるじゃん!」「カスタマーサポートのことか!」と思った方も多いかもしれませんが。。。

このアフターフォローの意味合いが現在のオンライン中心のビジネス環境では大きく変わってきているのです。

なぜカスタマーサクセスが注目されているのか?

【いま、転職におすすめの職種】なぜカスタマーサクセスが注目されているのか?

カスタマーサクセスという職種が注目されている理由は、ビジネスモデルの変化が大きな要因です。

今までのビジネスモデルでは、売り切り型のサービス/製品が多く、顧客はサービス/製品を購入する際に最初に多額の費用を支払って、自分のモノとして所有するという形式をとっていました。

しかし近年は、顧客がモノを買うのではなく、「契約している利用期間の間だけ費用を支払う」というサブスクリプションモデルが増えてきています。

サブスクリプションモデルはインターネット上のサービスで顕著に増加していますが、それ以外の業界でも徐々に増加中です。

サブスクリプションモデルの例

・Amazon Prime
・ネスプレッソコインプログラム
・Evernote など

このサブスクリプションモデルの増加がカスタマーサクセスという職種の重要性を高める要因になっているのです。

一般的にはサブスクリプションモデルは、最初にかかる費用が少なく、利用継続している期間は月額や年額などで定期的に一定の金額を支払っていくことになります。

そのため、顧客がサービス/製品を気に入らなかった場合には解約ができる仕組みになっています。

サブスクリプションモデルで成功するためには、「解約を少なくすること」が非常に重要になってきます。

解約を防ぐためには、自社サービス・製品で顧客の成功を生み出すことが必要になり、カスタマーサクセスという職種が重要視されるようになったわけです。

カスタマーサクセスという職種に求められる役割とは?

【いま、転職におすすめの職種】カスタマーサクセスとはどのような職種なのか?カスタマーサクセスに求められる役割は、大きく分けて2つあります。

カスタマーサクセスに求められる要素

①顧客を成功に導くために自社のサービス/製品の価値を最大限に引き出せるように能動的に支援すること
②顧客に満足してもらった上で自社のサービス/製品のファンになってもらうこと

今まで存在していた「カスタマーサポート」や「アフターフォロー」と決定的に違うのが、“能動的に支援すること”です。

インターネットを中心としたサブスクリプションモデルでは、顧客がそのサービスや製品を使わなくなってしまうと解約をされてしまいます。

なので、今までのような受動的なサポートではなく、こちらから能動的に支援する重要性が高くなっています。

その能動的な支援を出来る限り効率よく最大限の成果を出せるように試行錯誤しながら実施していくのがカスタマーサクセスの大きな役割と言えます。

カスタマーサクセスに求められる成果とは?

【いま、転職におすすめの職種】カスタマーサクセスに求められる成果とは?

カスタマーサクセスに求められる具体的な成果は以下のようなものになります。

カスタマーサクセスに求められる成果

①顧客との取引を長期的に継続すること(チャーンレートの減少)
②顧客に追加でサービス/製品を購入してもらうこと(アップセル・クロスセルの増加)
③顧客にポジティブな口コミを広げてもらうこと(NPSの向上)

※カスタマーサクセスで重要視される指標の解説は別記事で行います。

顧客の成功を支援した上で、顧客に自社のサービス/製品は継続して長く使ってもらうことが前提として求められます。

さらに、追加で別のサービス/製品を購入してもらったり、オプションサービスを追加してもらうことで売上を増加させていくことも求められます。

また、自社のサービス/製品を好きになってもらった上でポジティブな口コミを増やし、ブランドイメージの向上や口コミによる見込み顧客の紹介に繋げていくことも求められたりします。

※各社・各サービスのカスタマーサクセスの位置づけによっては、①だけが求められる場合もあったりします。

カスタマーサクセスの仕事内容とは?

カスタマーサクセスは上記のような成果を出すために以下のような仕事内容を行います。

カスタマーサクセスの仕事内容

①自社のサービス/製品を利用する顧客の期待値の目線合わせ(目標設定)
②目標達成のために必要なサービス/製品の利用促進の支援(対面/電話/メール/チャットなど様々)
③利用データの分析や利用状況の管理(ヘルススコア管理、業務改善など)
④顧客の要望回収と要望に基づく社内へのサービス/製品の改善フィードバック
⑤成功事例の創出と社内外への拡散 など

上記の仕事内容はあくまで一例という感じです。

自社のサービス/製品の属性や、顧客の属性によりカスタマーサクセスの仕事内容も大きく異なります。

転職にオススメの理由①|カスタマーサクセスは“やりがいのある職種”

個人的に、カスタマーサクセスは非常にやりがいのある職種だと思っています。

なぜなら、顧客に対して本質的な価値提供をするために支援することがミッションであり、最終的には顧客に喜んでもらうことをゴールとして最重要視することができる職種だからです。

本来はすべての職種が同じようなゴールに向けて走るべきだと思いますが。。。

営業では売上目標を達成することが最重要視されがちだったり。。。

エンジニアでは工数と納期の兼ね合いで妥協しがちだったり。。。

「自分のやっていることが本当に顧客のためになっているのか?」が分からなくなり、不安・不満を抱く人も多いのではないでしょうか?

カスタマーサクセスは、そもそもゴールが顧客の成功を支援して、喜んでもらって、好きになってもらうことなので、そのような不安・不満を抱くことが比較的少なく、仕事に対してやりがいを感じやすい職種だと思います。

「自分のやっていることが本当に顧客のためになっているのか?」という不安・不満を抱いている方には非常におすすめの職種です!

興味がある人はぜひキャリアの一つとして考えてみることをオススメします✨

転職にオススメの理由②|カスタマーサクセスは将来性が高い

現状、サブスクリプションモデルは様々な業界でどんどん増加しています。

BtoCで言えば、最近では“マスクのサブスクリプション”とか、“家具のサブスクリプション”なども出てきたりしていますよね。

“モノを所有する時代”から変化してきているのだと感じます。

サブスクリプションモデルが増加していく中で、サービスや製品の競合優位性を決める大きな要素になりうるのが「カスタマーサクセス」です。

“まずはお試しで少額の初期コストでサービス導入してみて、実際に利用して自分たちにとって価値があるかどうかを判断する”という流れになるので、「カスタマーサクセス」の良し悪しで解約になるかならないかが決まる可能性も出てくるわけです。

今後にもっとサブスクリプションモデルが増加すること鑑みると、「カスタマーサクセス」は将来性が非常に高い職種だと言えます。

今のうちに「カスタマーサクセス」で経験を積んで実績を残しておくことで、今後にさらなるキャリアアップを見込むことができる職種だと思います。

カスタマーサクセスという職種に関するまとめ

今回の記事では「【いま、転職におすすめの職種】カスタマーサクセスとは?人気上昇中の理由」というテーマで、カスタマーサクセスという職種のざっくりした概要をお伝えしましたが、改めてポイントを記載しておきます。

カスタマーサクセスの位置づけ

【製造・エンジニア】サービス・製品をつくる

【営業・マーケ】サービス・製品を売る

【カスタマーサクセス】サービス・製品で顧客の成功を支援する

カスタマーサクセスに求められる要素

①顧客を成功に導くために自社のサービス/製品の価値を最大限に引き出せるように能動的に支援すること
②顧客に満足してもらった上で自社のサービス/製品のファンになってもらうこと

カスタマーサクセスに求められる成果

①顧客との取引を長期的に継続すること(チャーンレートの減少)
②顧客に追加でサービス/製品を購入してもらうこと(アップセル・クロスセルの増加)
③顧客にポジティブな口コミを広げてもらうこと(NPSの向上)

カスタマーサクセスの仕事内容

①自社のサービス/製品を利用する顧客の期待値の目線合わせ(目標設定)
②目標達成のために必要なサービス/製品の利用促進の支援(対面/電話/メール/チャットなど様々)
③利用データの分析や利用状況の管理(ヘルススコア管理、業務改善など)
④顧客の要望回収と要望に基づく社内へのサービス/製品の改善フィードバック
⑤成功事例の創出と社内外への拡散 など

カスタマーサクセスへの転職がおすすめな理由

・カスタマーサクセスは非常にやりがいのある職種
・カスタマーサクセスは将来性が高い

今後もカスタマーサクセスという職種に関して、さらに掘り下げた記事を書いていきたいと思います。

最後までお読みくださりありがとうございました!

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